Article publié le : 02/03/2022
Oubliées les périodes de troubles et d’incertitudes ayant fragilisé la profession en plein cœur de la pandémie, la reprise du secteur de l’hôtellerie se fait ressentir en France et à l’international. Sans surprise, 2021 aura été meilleure que 2020, et ce malgré les aléas du contexte sanitaire et l’introduction du passe sanitaire au cours de l’été. Dans le sillon des leaders mondiaux de l’hôtellerie qui ont enregistré des résultats positifs l’année dernière (85 millions d’euros de bénéfice pour le groupe Accor ou encore 494 millions de dollars pour le groupe IHG) , les signes de reprise sont visibles depuis plusieurs mois. Une aubaine pour la profession qui se prend à rêver d’ un retour à la normale après deux ans de crise sanitaire. Selon une étude menée par le cabinet de conseil In Extenso, les établissements hôteliers français ont bénéficié d’un afflux de visiteurs l’été dernier notamment sur les destinations de loisirs, mais aussi du retour de la clientèle professionnelle consécutif au renouveau du marché des séminaires observé depuis septembre 2021. Le segment haut de gamme et luxe tire également son épingle du jeu, bien aidé par l’augmentation significative des prix moyens (+17 % par rapport à 2019) qui a atténué l’impact d’un taux d’occupation encore inférieur à celui observé avant la crise sanitaire. Pour répondre à l’évolution des comportements et des attentes de sa clientèle, le secteur de l’hôtellerie est amené à évoluer pour enrichir son offre de services et offrir une expérience novatrice. Si la digitalisation est au centre des réflexions de tous les professionnels de l’hébergement touristique, d’autres tendances se dessinent et joueront un rôle prépondérant en 2022.
Offrir une expérience client personnalisée
Obligés de réinventer les codes de leur métier avec la crise sanitaire mondiale, les hôteliers ont digitalisé une partie de leur activité pour limiter les interactions par principe de précaution et par respect des gestes barrière. Les dispositifs de check-in et de check-out réalisés sur un téléphone portable se sont généralisés, au même titre que les paiements sans contact. Certains établissements ont consenti à d’importants investissements pour permettre à leurs clients d’accéder à leurs chambres d’hôtel via une technologie de reconnaissance faciale ou d’empreintes digitales. Pour autant, l’avancée des technologies ne peut se faire au détriment du contact humain qui reste primordial pour beaucoup de consommateurs. Plus que jamais, les voyageurs espèrent vivre une expérience spéciale lorsqu’ils séjournent dans un établissement hôtelier. Un précepte intégré par la profession qui s’évertue à personnaliser l’expérience client en multipliant les petites attentions et les services sur-mesure. Ainsi, avec l’envol du télétravail, de plus en plus de salariés n’hésitent plus à travailler au cours de leur séjour dans un hôtel. Les établissements hôteliers s’ajustent en conséquence en aménageant des espaces de travail tout en proposant un accès WIFI haut débit et de nombreuses prises de courant.
Enfin, les engagements d’un établissement hôtelier en faveur du développement durable deviennent des critères de choix pour les voyageurs au même titre que l’emplacement ou la politique tarifaire pratiquée. Guidés par des considérations éthiques et environnementales, les hôteliers intègrent des pratiques écologiques au sein de la logistique, du service ou encore de la maintenance de leur établissement. Du déploiement du système de recyclage des déchets à la valorisation des produits locaux en passant par la réduction de la consommation d’eau, d’énergie et des objets en plastique, autant de pratiques amenées à prendre de l’ampleur ces prochains mois !
