Article publié le : 21/01/2020
Porté par une croissance exponentielle de 51 % sur les deux dernières années, le « Click & Collect » s‘impose comme le canal de distribution d’avenir pour un grand nombre de restaurateurs. Selon une étude publiée par le spécialiste des études de marché NPD Group, les achats en « click & Collect » ont généré 323 millions de visites au sein des établissements de la restauration hors domicile (cumul annuel au 30 septembre 2019), contre 247 millions de visites pour la restauration livrée. Sur 2019, ces deux canaux cumulés représentent 5 % de la fréquentation en restauration commerciale.
Le succès de « Click & Collect » s’explique en grande partie par la flexibilité et la souplesse d’utilisation propres à ce canal qui séduisent un grand nombre de consommateurs, notamment à l’heure du déjeuner. En proposant un service de « click & Collect », un professionnel de la restauration donne l’opportunité à sa clientèle de commander un plat parmi un large choix de produits, puis de venir le récupérer sur place à l’heure à sa convenance. Au final, le client bénéficie d’une prestation sur-mesure tout en étant dispensé de frais de livraison ou d’un temps d’attente aux heures de pointe.
Avec ce dispositif, les professionnels de la restauration situés dans les zones commerciales ou dans les quartiers d’affaires gagnent en attractivité tant ce canal de distribution permet de valoriser leur proposition de valeur à moindre frais. Pour les établissements spécialisés dans la restauration rapide, la vente à emporter devient un dispositif incontournable qui complète la livraison.
Une relation Client renforcée avec le « Click & Collect »
Soucieux de réduire leur dépendance vis-à-vis des agrégateurs de services de livraison, les professionnels de la restauration rapide trouvent dans le « Click & Collect » l’opportunité de renouer le contact avec les consommateurs, qu’ils soient de nouveaux clients ou des habitués. Le restaurateur a toutes les cartes en main pour tisser une relation de confiance avec le client final en lui proposant des programmes de fidélité, des offres commerciales exclusives ou encore des menus attrayants. Enfin, le restaurateur garde la main sur la qualité des plats servis, un critère décisif pour asseoir la notoriété de l’établissement.
Convaincues des bénéfices de ce canal de distribution, plusieurs enseignes de chaînes de restauration (La Brioche Dorée ou encore la Mie Câline) se sont dotées de leur propre dispositif de service « Click & Collect ». D autres sollicitent les services d’opérateurs spécialisés pour proposer ce service à leur clientèle. La grande distribution s’appuie désormais sur la précommande en ligne et le « Click & Collect » pour valoriser son offre de restauration, à l’instar de Carrefour avec son offre de snacking qualitative et complète ou les bars à salade de Franprix.
Enfin, de nombreux artisans boulangers ont décidé d’utiliser « Click & Collect » pour répondre aux attentes de leurs clients et tirer parti des avantages qu’offre ce service. Selon une étude publiée en 2019 par le réseau des chambres de métiers et de l’artisanat d’Auvergne-Rhône-Alpes, le panier moyen d’un client passant par le click & collect en boulangerie a augmenté de 23 % en 2018.
